Sporazum o Razini Usluga (SLA)

Pregled

Ovaj dokument objašnjava razinu SMS usluga koje klijent može očekivati da će mu biti pružene.

Opis usluge

Cilj naših SMS usluga je dostaviti tekstualnu poruku na mrežu u roku od 60 sekundi. Poruke uglavnom bivaju isporučene unutar 10 sekundi.

Važno je istaknuti ključne faze na putu od pošiljaoca do primaoca poruke, i identificirati kontrolisane i nekontrolisane elemente usluga.

Naš posao je pravovremeno dostaviti tekstualnu poruku, primljenu od strane klijenta, na GSM/CDMA mrežu. Dalje, naš posao je primati ažuriranja sa GSM/CDMA mreže, koja se odnose na status poruke, i tu informaciju u obliku izvještaja dostaviti klijentu.

Sljedeća tabela definiše kontrolisane i nekontrolisane aspekte procesa. Pod kontrolisanim podrazumjevamo bilo koji proces kojim upravljamo i koji kontrolišemo, a na koji se ovaj SLA odnosi. Pod nekontrolisanim spadaju procesi izvan okvira ovog SLA.

Proces je dijagramski prikazan ispod:

Razine usluge

Cilj nam je dostaviti 97% poruka u roku od 60 sekundi. Mi to nazivamo našim standardom usluga. Statistiku performansi objavljujemo na našoj web stranici. Važno je napomenuti da je naš proces u osnovi proces upravljanja redovima čekanja. Poruke dostavljamo FIFO (First In First Out) metodom, npr. poruka nam je poslana ranije, veći prioritet dajemo poruci na čekanju.

Prispjeće poruke definišemo kao uspješno dostavljanje poruke iz redova čekanja (primljenu od strane klijenta) na mrežu. Ovo uključuje potvrdu sa mreže da je poruka prihvaćena za dalju isporuku do odredišta telefona. Važno je napomenuti da ne možemo pružiti uslugu isporučivanja poruke na telefon ukoliko primatelj to onemogući, npr. telefon je isključen, izvan servisa, zauzet ili je memorija SIM kartice ili telefona puna.

Za definisanje stanja isporučene poruke koristimo koncept statusa poruke.

Iako nam je cilj dostaviti 97% poruka unutar 60 sekundi, dešavaju se obično dva ili tri slučaja dnevno gdje ovi standardi ne mogu biti ispoštovani. To je ekvivalentno 'SMS špici'. Stoga uzimamo u obzir ovo uobičajeno iskustvo u određivanju ograničenja. Naše ograničenje predstavlja maksimalno vrijeme potrebno za dostavljanje poruke prije nego se prihvati kršenje našeg SLA. Za naše standardne usluge, to je 300 sekundi ili 5 minuta.

Tada konačno procjenjujemo koliko je poruka u toku 24 sata prekoračilo ograničenje. Ako je određenom klijentu više od 3% poruka odgođjeno za više od 300 sekundi, trošak tih poruka klijentu ce na određeni način biti nadoknađen. Naš dnevni termin traje od 00:00 UTC do 23:59 UTC.

Klijentima posebno skrećemo pažnju na klauzulu u našem pravilniku usluga u kojoj se navodi da smo odgovorni jedino za troškove poslane poruke, ne i za vrednost njenog sadržaja. Time se ograničavamo od bilo koje odgovornosti za gubitak koji zakašnjela ili neuspješna poruka može direktno ili indirekrno izazvati.

Ukoliko je nadoknada važeća, biće obračunata unutar prva tri dana u narednom mjesecu, i u nju ce biti uračunate poruke poslane tokom proteklog mjeseca. Na primjer, bilo koja poruka koja ispunjava uslove za nadoknadu u mjesecu oktobru biće nadoknađena na klijentov račun do 3. novembra. Na registriranu e-mail adresu klijenta biće poslan e-mail kako bi ovaj proces bio potvrđen.

Izuzeci kod nadoknade poruka

Ograničenje važi u slučajevima normalnog poslovanja, i odnosi se na kontrolisani dio naših usluga. Postoje, međutim, četiri slučaja u kojima zadržavamo pravo na obustavu ograničenja. Ukoliko se bilo koji od ovih slučajeva dogodi, postavit ćemo obavjest na našu web stranicu, te upozoriti naše klijente putem e-maila.

• Kvarovi na GSM/CDMA mreži

  Ukoliko je bilo koja od glavnih mreža u prekidu, pretplatnicima na toj mreži poruke ne mogu biti isporučene

• Viša sila (Force majeure)

  Događaj koji se nije mogao predvidjeti u trenutku sklapanja ugovora i na koji ugovorne strane objektivno ne mogu i nisu mogle utjecati (događaj mora biti za subjekt neočekivan, izvanredan, nepredvidiv), npr. ratno stanje, štrajk, elementarne nepogode i sl.

• Vanredno stanje

  Vanredni nacionalni ili svjetski događaji mogu izazvati razinu prometa veću od normalne. U takvim slučajevima, mogućnost ponude normalne razine usluga nije moguća.

• Značajni dani

  • Ograničenje se ne primjenjuje na promet dana 31.12. u periodu od 12:00-23:59, i 01.01. od 00:00 do 06:00, kada je promet na GSM/CDMA mreži općenito tako visok da je uobičajenu razinu usluga nemoguće održavati.
  • O drugim mogućim značajnim danima bićete blagovremeno obavješteni. To su veoma rijetki slučajevi ali se dešavaju, npr. ukoliko su tv mreže pokrenule SMS kampanju, usljed čega dolazi do zasićenja mreže. Takvi događaji su izvan naše kontrole.

Sistem za održavanje

Naši sistemi se svakodnevno prate menualno i nizom automatizovanih sistema. Apelujemo na korisnike naših usluga ukoliko uoče neki problem da se jave, naš tim će u što kraćem vremenskom periodu poduzeti sve potrebne mjere u svrhu riješavanja problema i otklanjanja eventualnog kvara.